退貨率怎么計(jì)算?

客戶退貨率(CRR，Customer Return Rate)是指客戶退貨或拒收的產(chǎn)品數(shù)量占全部發(fā)運(yùn)數(shù)量的比率，用來(lái)衡量客戶拒收產(chǎn)品或根據(jù)收到的不良或不合格產(chǎn)品要求退貨的次數(shù)以及客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的接受程度。

客戶退貨率計(jì)算公式為：

客戶退貨率=(客戶退貨或拒收的數(shù)量/全部發(fā)運(yùn)數(shù)量)* 100%;

客戶退貨PPM=(客戶退貨或拒收的數(shù)量/全部發(fā)運(yùn)數(shù)量)* 1000000

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶退貨主要分為以下幾種：最終消費(fèi)者退貨品，比如質(zhì)量問(wèn)題、包裝損壞、產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)、標(biāo)簽錯(cuò)誤等等;客戶的制程退貨;客戶IQC的批退貨品;客戶委托的有條件維修的批退貨品。

客戶退貨屬于逆向物流(Reverse Logistics)，產(chǎn)生的退貨品會(huì)占據(jù)公司的一部分庫(kù)存，是影響庫(kù)存的六大因素之一，而且是很容易被忽視的。但退貨品不等于報(bào)廢品，通過(guò)返工、修理、挑選、檢驗(yàn)等一系列退貨處理流程，一部分的原料或成品還是可以繼續(xù)使用或者出售的。對(duì)于無(wú)法使用的部分，最后的處置方式才是報(bào)廢。

在制造端，客戶退貨一直是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。首先，當(dāng)質(zhì)量部或者物流部聽(tīng)到客戶反映說(shuō)，有一批貨因?yàn)橘|(zhì)量不合格或是包裝損壞，要進(jìn)行退貨。相關(guān)員工的第一反應(yīng)往往是不太好的，因?yàn)闀?huì)有很多額外的、不會(huì)產(chǎn)生任何效益的工作需要去做，比如要回復(fù)客戶報(bào)告，需要重新補(bǔ)貨并確保客戶不會(huì)斷線，甚至是客戶的客戶不能斷線。

碰到強(qiáng)勢(shì)的客戶，還可能請(qǐng)公司部門經(jīng)理甚至管理層去匯報(bào)工作。總之，不合格產(chǎn)品還沒(méi)有被退貨的時(shí)候，供應(yīng)商已經(jīng)要做很多的工作來(lái)補(bǔ)救。

所以在企業(yè)里處理退貨是一個(gè)吃力不討好的工作，很少有人會(huì)主動(dòng)申請(qǐng)去做。管理層不重視，員工不積極，退貨品是一個(gè)容易被人遺忘的角落，而這些有待再利用的庫(kù)存則成為了隱形的成本。

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